客服部的工作职责

1. 客服部的工作职责

一、客户资料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。\x0d\x0a\x0d\x0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、对不同类型的客户进行不定期回访\x0d\x0a\x0d\x0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等\x0d\x0a\x0d\x0a回访流程\x0d\x0a\x0d\x0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。\x0d\x0a\x0d\x0a回访内容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范及用语\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范：一个避免，三个必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客户休息时打扰客户；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证会员客户的100%的回访；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证回访信息的完整记录；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。\x0d\x0a\x0d\x0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？\x0d\x0a\x0d\x0a打扰您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a结束：\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投诉处理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理工作的三个方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.对投诉进行迅速有效的处理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代价平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a认识服务与品牌的关系\x0d\x0a\x0d\x0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投诉受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投诉判断\x0d\x0a\x0d\x0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展开调查，分析投诉原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出处理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、实施处理方案\x0d\x0a\x0d\x0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。\x0d\x0a\x0d\x0a6、总结批价。\x0d\x0a\x0d\x0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理准则\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行礼仪按服务规范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a与顾客不发生冲突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不争论；不恶言；不动怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不轻易承诺，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸责任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高说话音调。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不怀疑顾客的诚实品格；\x0d\x0a\x0d\x0a须注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。\x0d\x0a\x0d\x0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a电话营销沟通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客户的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、声音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、热诚的态度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、开场白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客户的注意的兴趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介绍公司或产品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面对“碰壁”的心态要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、赞美、认同客户的意见；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要学会回避问题；\x0d\x0a\x0d\x0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激发客户购买欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的观点；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

2. 客服部工作职责有哪些呢

客服工作职责


一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
回复1：客服工作职责
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满 
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。

4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其它。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚

3. 客服专员岗位职责

　　岗位职责

　　销售总监职位描述：

　　1、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位；

　　2、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力；

　　3、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制；

　　4、培训市场调查与新市场机会的发现；

　　5、新项目市场推广方案的制定；

　　6、成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理；

　　7、销售队伍的建设与培养等。


　　岗位名称：销售部经理   2．直接上级：营销总监   3．直接下级：区域主管、门市部经理   4．本职工作：

　　●分析市场状况，正确作出市场销售预测报批；

　　●拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；

　　●拟订年度预算，分解、报批并督导实施；

　　●根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络；

　　●根据网络发展规划合理进行人员配备；

　　●汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议；

　　●洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批；
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4. 客服部工作职责是什么

一、客户资料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。\x0d\x0a\x0d\x0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、对不同类型的客户进行不定期回访\x0d\x0a\x0d\x0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等\x0d\x0a\x0d\x0a回访流程\x0d\x0a\x0d\x0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。\x0d\x0a\x0d\x0a回访内容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范及用语\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范：一个避免，三个必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客户休息时打扰客户；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证会员客户的100%的回访；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证回访信息的完整记录；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。\x0d\x0a\x0d\x0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？\x0d\x0a\x0d\x0a打扰您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a结束：\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投诉处理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理工作的三个方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.对投诉进行迅速有效的处理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代价平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a认识服务与品牌的关系\x0d\x0a\x0d\x0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投诉受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投诉判断\x0d\x0a\x0d\x0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展开调查，分析投诉原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出处理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、实施处理方案\x0d\x0a\x0d\x0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。\x0d\x0a\x0d\x0a6、总结批价。\x0d\x0a\x0d\x0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理准则\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行礼仪按服务规范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a与顾客不发生冲突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不争论；不恶言；不动怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不轻易承诺，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸责任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高说话音调。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不怀疑顾客的诚实品格；\x0d\x0a\x0d\x0a须注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。\x0d\x0a\x0d\x0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a电话营销沟通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客户的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、声音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、热诚的态度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、开场白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客户的注意的兴趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介绍公司或产品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面对“碰壁”的心态要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、赞美、认同客户的意见；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要学会回避问题；\x0d\x0a\x0d\x0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激发客户购买欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的观点；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

5. 客服专员岗位职责

客服专员岗位职责
 
  　　1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。
 
  　　2、做好市场材料价格的调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。
 
  　　3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。
 
  　　4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。
 
  　　5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。
 
  　　6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门提供相关资料。
 
  　　7、配合其它部门做好各项工作。
 
  
 
 客服专员岗位职责
 
  　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
 
  　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
 
  　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
 
  　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
 
  　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
 
  　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
 
  
 
 4s店客服专员岗位职责
 
  　　1、负责应对客户咨询、受理投诉
 
  　　2、、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
 
  　　3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
 
  　　4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
 
  　　5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;
 
  　　6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
 
  　　7、客户管理和客户活动的管理;
 
  　　8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

6. 客服专员岗位职责

　 　客服专员岗位职责   　　  　　客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。  　　  　　一、客户资料管理  　　  　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。  　　  　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。  　　  　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。  　　  　　二、对不同类型的客户进行不定期回访  　　  　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。  　　  　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等  　　  　　回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。  　　  　　回访内容：  　　  　　1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的'建议和意见；  　　  　　2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）  　　  　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡  　　  　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。  　　  　　三、高效的投诉处理  　　  　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。  　　  　　投诉处理工作的三个方面：  　　  　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；  　　  　　2.对投诉进行迅速有效的处理；  　　  　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。  　　  　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客  　　  　　投诉解决策略：  　　  　　1、渠道短  　　  　　2、代价平  　　  　　3、速度快  　　  　　4、认识服务与品牌的关系  　　  　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、  　　  　　爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。  　　  　　让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。  　　  　　四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。  　　  　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

7. 客服专员岗位职责

 客服专员岗位职责（通用21篇）
                    　　随着社会不断地进步，接触到岗位职责的地方越来越多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。到底应如何制定岗位职责呢？下面是我帮大家整理的客服专员岗位职责，希望能够帮助到大家。
    
  　　客服专员岗位职责 篇1  　　1、负责销售及维修客户的电话回访工作， 以优质的服务提升客户满意度。
  　　2、负责客户信息资料管理，客户关系的日常维护。
  　　3、负责4S店日常客户数据分析、报表制作及日常办公事务。
  　　4、领导交办的临时性工作。
  　　客服专员岗位职责 篇2   　　岗位职责 ：
  　　1、向客户介绍本公司的相关产品，管理客户档案，有泵阀业务销售经验或机电产品销售经验者优先；
  　　2、及时应答来电，确保服务热线畅通，为客户提供满意服务，受理通过电话、email、传真等用户反应的问题并正确解决；
  　　3、定期拜访客户，了解客户动态，与客户进行沟通，及时掌握客户需求，了解客户状态；
  　　4、定期对客户档案进行分析、整理，提供销售分析数据；
  　　5、定期查询、分析统计报表，收集信息并提供给相关人员；
  　　6、引导用户体验并使用我们的产品，做好服务记录；
  　　7、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行。
   　　职位要求 ：
  　　1、20—30岁之间，大专及以上学历，敢于挑战高薪。
  　　2、具备良好的电话沟通技巧，口齿清晰，普通话流利，语言富有感染力；
  　　3、能吃苦耐劳，上进心强，细心，有一定的组织能力，有客服、营销工作经验优先。
  　　4、积极热情、敬业爱岗、心理素质佳、较强的抗压能力；
  　　客服专员岗位职责 篇3  　　1、受理业主报修、咨询、投诉及建议、及时分流处理等，并做好跟踪及回访记录；
  　　2、负责区域内的通告、文件的发送；
  　　3、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约；
  　　4、业主/租户接待及租户的各项费用的收 取、催缴工作；
  　　5、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
  　　6、完成上级领导交办的其它工作及部门安排的各类临时性任务。
  　　客服专员岗位职责 篇4  　　客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
  　　一、客户资料管理
  　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
  　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
  　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
  　　二、对不同类型的客户进行不定期回访
  　　客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
  　　回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
  　　回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
  　　回访内容:
  　　1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
  　　2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
  　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
  　　注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
  　　三、高效的投诉处理
  　　完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
  　　投诉处理工作的三个方面:
  　　1.为顾客投诉提供便利的渠道;
  　　2.对投诉进行迅速有效的处理;
  　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。
  　　投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
  　　投诉解决策略:
  　　1、渠道短
  　　2、代价平
  　　3、速度快
  　　4、认识服务与品牌的关系
  　　顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
  　　爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
  　　让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
  　　四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
  　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
  　　客服专员岗位职责 篇5  　　职责描述:
  　　1、根据公司整体规划和市场拓展目标,主动挖掘潜在客户,广泛地宣传和推广公司产品;
  　　2、负责目标客户群体的开发,发展与构建客户网络,与客户进行联系沟通;
  　　3、制定业务拓展计划,开展业务拓展工作,完成公司下达的任务指标;
  　　4、及时跟进潜在客户,开展有效地市场拓展活动;
  　　5、随时跟进市场拓展情况,对拓展不利的因素进行及时调整;
  　　6、收集市场客户信息及意见,及时汇总、分析、上报给上级领导进行决策;
  　　7、收集市场竞争对手资料,及时汇总、分析、上报给上级领导作为决策依据;
  　　8、维护客户关系,保持良好沟通,适时挖掘潜在业务需求;
  　　9、完成公司领导安排的其他工作任务。
  　　任职要求:
  　　1.大专以上学历,市场营销、新闻传播学、公共关系等相关专业优先考虑,
  　　2、具有财富管理或互联网金融等相关行业市场或销售经验者优先考虑;
  　　4、2年以上互联网金融市场营销经验;
  　　5、熟悉互联网金融行业市场推广,有丰富的市场营销策划经验;
  　　6、具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力,对市场信息有独到的分析判断能力。
  　　客服专员岗位职责 篇6  　　1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作;
  　　2、有较好的服务意识及沟通能力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易;
  　　3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度;
  　　4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议、
  　　客服专员岗位职责 篇7  　　岗位职责:
  　　1,公司客服热线电话接听、记录、处理,反馈至各相关部门,通过沟通建立客户相关信息,及时发现客户问题并给出正确和满意的回复,按时效考核。
  　　2,配合开展各项调研工作,通过电话访问采集顾客信息,提交总结报告,按成功访谈数量、内容准确性考核。
  　　3,客服月度报告制作,实时制定与更新客服数据分析模板,熟悉及挖掘客户需求,提交月度客服报告给相关部门,按时效性、内容准确性考核。
  　　4,微博/微信客诉每日处理,具备沟通及疑难问题服务的意识跟能力,协调门店与消费者间的矛盾,最大限度地提高客户满意,遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至圆满解决。
  　　5,部门事务协助,与分公司CRM专员协调沟通、解决处理日常售后问题;协助部门处理常规性的'文员工作,执行临时新增的事务。
  　　任职资格:
  　　1,专科及以上学历;
  　　2,有一定的营销意识和技巧,相关工作岗位2年以上经验;
  　　3,普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;
  　　4,熟悉办公软件和网络工具;
  　　5,有呼叫中心、客服中心、电话销售、互联网及电子商务工作经验者优先。
  　　客服专员岗位职责 篇8  　　1.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;
  　　2.负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范;
  　　3.负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训;
  　　4.负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标;
  　　5.能够与其他运营团队之间的沟通与协调，优化客户体验。
  　　客服专员岗位职责 篇9   　　工作内容： 
  　　1、通过在线受理客户及用户关于单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题，纯打字；
  　　2、对于客服运营中出现的异常问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由组长通知其他部门快速解决；
  　　3、遇到客服流程中尚未明确的问题，及时询问组长，待得到问题答复后，及时回复用户。
  　　4、对于意向投诉用户，不断提升自己的沟通技巧及服务能力，具备强大的同理心，站在用户的角度上客观冷静的为用户解疑答惑避免用户投诉；
  　　5、确认需要投诉的用户准确记录用户的投诉内容并安抚用户，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，并合理安抚用户；
  　　6、知识库知识更新后及时主动学习并提出有效的优化建议；
  　　7、准时参加部门每日会议，及时吸收会议内容。
   　　招聘要求： 
  　　1、中专及以上学历，从事过客服中心客服专员工作经验，20—30岁之间；
  　　2、打字速度：需要完成线上测试，最低每分钟打字速度：50—60字；
  　　3、熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作；
  　　4、具有良好的沟通表达能力，能友好地与用户沟通相关问题，主动学习能力强，不拒绝进步；
  　　5、具备良好的服务意识，用语要标准、简洁，不可急躁或参杂个人情绪。
  　　客服专员岗位职责 篇10   　　工作内容： 
  　　1、负责客服体系专职工作，对统一客服电话进行接听，对客服数据进行统计、分析工作；
  　　2、对本部门的档案进行统一整理和归档；
  　　3、快速接收客户所有诉求，及时派单、跟进、回访；
  　　4、对所有数据信息的更新、统计、汇总、分析；
  　　5、完成客服专业月度计划性工作；
  　　6、完成日常接待服务工作。
   　　职位要求： 
  　　1、年龄：20-30周岁，身高160cm以上，体重60kg以内，身体健康；
  　　2、学历：大专以上学历；
  　　3、工作经验：有1年以上客服或行政工作经验；
  　　4、工作技能：
  　　（1）懂得公关礼仪、沟通学等业务知识；
  　　（2）熟练处理客户投诉；
  　　（3）熟练使用办公软件。
  　　5、责任心强，应变能力强；
  　　6、形象好，气质佳，具有亲和力。
  　　工作时间：
  　　周一至周五上班，周六日及法定节假日均休息
   　　岗位要求 ：
  　　学历要求：大专
  　　语言要求：不限
  　　年龄要求：不限
  　　工作年限：1-3年
  　　客服专员岗位职责 篇11   　　岗位职责 ：
  　　1、针对已与阿里巴巴中文站合作的客户，通过电话方式解答客户各类相关问题，帮助客户更好使用阿里巴巴诚信通和增值服务产品及功能。
  　　2、对已合作客户进行培训和指导，帮助客户更好的运营诚信通店铺和增值服务产品的使用。
  　　3、针对服务到期客户，通过服务，以求达到客户续签目标。
  　　4、配合公司其他部门的工作及公司安排的其他事项。
   　　任职资格 ：
  　　1.大专及以上学历，有客服或销售经验者可适当放宽；
  　　2.口齿清晰，普通话流利，思维敏捷、良好的沟通能力；
  　　3.工作认真， 具有上进心，吃苦耐劳，抗压力强，具有团队精神；
  　　4.具有客户服务意识和技巧；对电子商务具有浓厚的兴趣。
  　　5.通过电话服务工作，善于发现总结客户问题，并能够给客户提出合理化建议，推动流程功能优化，提升客户满意度，促进增值服务产品的销售。
   　　岗位要求 ：
  　　学历要求：中专
  　　语言要求：不限
  　　年龄要求：不限
  　　工作年限：无工作经验
  　　客服专员岗位职责 篇12   　　职责描述 ：
  　　1、员工入职、离职、转正、内部调动等事项的跟踪、协调与相关手续的办理；
  　　2、负责员工人事相关手续、社保公积金、薪资核算、员工关系等；
  　　3、负责员工档案管理及ERP系统数据的维护；
  　　4、负责人力资源相关报表。
   　　岗位职责要求： 
  　　1、大专以上学历，有1年以上的相关人事工作经验；
  　　2、有良好的沟通、应变和协调能力、团队合作精神、具有强烈的服务意识；
  　　3、能熟练操作办公软件，对数据敏感，能运用各种函数公式；
  　　4、有耐心、工作细致，能承受一定的工作压力；
  　　5、熟悉考勤制度及劳动合同的制定；
  　　6、熟悉劳动法和社会保险等相关知识优先；
  　　7、工作细致、积极主动，能够独立完成工作和具备较强的亲和力。
   　　福利待遇： 
  　　每天工作7.5小时，周末双休，国定假期休息，五险一金，额外商业保险（含每年门诊+住院2万报销额度），不定期团建活动。
  　　客服专员岗位职责 篇13   　　岗位职责： 
  　　1、负责客户在网上的各种咨询解答，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的报价服务；
  　　2、合理安排服务资源，给客户报价、处理客户咨询等相关业务，记录并及时反馈客户信息；
  　　3、负责建立并维护良好的客户关系，并按照规范的服务流程及时有效的为客户提供耐心周到的服务，致力于建立客户对公司品牌的忠诚度。
   　　任职资格： 
  　　只要你电脑打字快速；
  　　只要你有一定的学习能力；
  　　只要你性格开朗，乐于沟通；
  　　客服专员岗位职责 篇14   　　岗位职责： 
  　　负责接听客户电话咨询，解决邮储银行储蓄卡问题。（储蓄卡卡挂失、补卡、修改个人信息等）
   　　任职资格： 
  　　1、大专及以上学历，年龄18—35周岁，性别不限；
  　　2、身体健康、普通话标准、吐字清晰；
  　　3、态度踏实，有良好的理解力、沟通能力及服务意识。
  　　客服专员岗位职责 篇15   　　岗位职责： 
  　　1）负责本部销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项销售工作规范化；
  　　2）协助销售总监制定营销战略规划，为重大营销决策提供信息支持；
  　　3）协助销售总监组织项目销售定价和销售策划方案的审核；
  　　4）监督销售员每日工作情况，督促并协助其完成销售目标；
  　　5）制定销售管理制度，并负责管理制度的监督执行；
  　　6）负责对销售团队进行业务指导、激励，使之业务能力、业绩不断提高；
  　　7）对销售员进行业务培训，负责对其工作绩效进行考核。
  　　8）组织销售员进行每日、周、月销售工作的总结，并及时提交详实的信息给客户服务部；
  　　9）协助销售员与客户进行谈判及签署认购合同；
  　　10）协助销售人员维持客户关系、解决客户问题；
  　　11）销售人员业绩的统计、购房合同审核并提交客户服务部；
  　　12）完成上级领导交办的其他工作项目。
   　　任职要求： 
  　　1）大专及以上学历，5年以上房地产销售经验；3年以上高档公寓和高端别墅房地产销售经验；
  　　2）形象气质佳，亲和力强，具备完善的销售管理经验与知识；
  　　3）有大量北京优质客户资源者优先；
  　　4）有团队配合精神，责任心强，有较强沟通能力和敏锐的市场觉察能力；
  　　5）思路清晰敏捷，表达能力强，普通话标准。
  　　客服专员岗位职责 篇16  　　01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运，负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐
  　　02、负责协调并完成产品的汽车运输，负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理
  　　03、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施，负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理
  　　04、负责车辆调度和车辆的安全工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作
  　　05、协助上级实施对下级的管理和考评
  　　06、负责运输成本分析及控制
  　　07、完成上级安排的其它工作
  　　客服专员岗位职责 篇17  　　负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。 负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息
  　　负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通谈判。
  　　每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。
  　　负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。
  　　将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 认真完成公司其他临时交办的任务。
  　　客服专员岗位职责 篇18  　　1、每日给客户的到货信息反馈(电子邮件)。
  　　2、提供联想所需要的货物暂存报表。
  　　3、协调送货司机与客户之间异常问题。
  　　4、提供客户咨询的货物信息。
  　　5、破损货物的处理。
  　　6、与客户预约送货的相关事宜(系统、邮件、电话)
  　　7、联想信息的导入、维护(系统)
  　　8、其他工作。
  　　客服专员岗位职责 篇19  　　1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
  　　2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，(根据寻价的情况)无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。
  　　3、下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里
  　　4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找
  　　5、每天的货量做成报表
  　　6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户
  　　7、异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应
  　　8、单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理
  　　9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票
  　　10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款
  　　11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户
  　　12、顾客满意程度的统计分析工作
  　　13、客户档案时时更新
  　　14、每月运作统计分析
  　　客服专员岗位职责 篇20   　　一、某金融行业公司的客服专员岗位职责： 
  　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
  　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
  　　2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
  　　3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
  　　4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
  　　5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
   　　二、某网络公司的客服专员岗位职责： 
  　　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
  　　2、回复电话咨询和网络咨询;
  　　3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
  　　4、回访和维护客户，服务订单。
  　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
   　　三、某电子商务公司的客服专员岗位职责： 
  　　1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
  　　2、负责银行订单管理;
  　　3、负责与公司产品部的沟通;
  　　4、配合部门经理完成相应的工作。
   　　四、某导航公司的客服专员岗位职责： 
  　　1、负责监控管理平台日常监控管理。
  　　2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
  　　3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
  　　4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
  　　5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
  　　6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
  　　7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
  　　8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
   　　五、某网店的客服专员岗位职责： 
  　　1、公司在线网络交易平台的在线客服;
  　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
  　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
  　　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
  　　一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
  　　1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
  　　2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;
  　　3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;
  　　4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;
  　　5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;
  　　6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;
  　　7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。
  　　不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。
  　　客服专员岗位职责 篇21   　　职责描述 ：
  　　1、 职位要求 ：
  　　1）专科以上学历，身高1.60米以上，五官端正。
  　　2）流利标准的普通话；口齿清楚、嗓音柔和、善于沟通；
  　　3）熟悉客户服务工作规范，具有良好的服务意识和亲和力，能够独立开展工作。
  　　4）爱岗敬业、积极主动、富有团队合作精神和高度的责任心；
  　　5）熟练操作办公软件
  　　6）具有相关工作经验者优先考虑。
  　　2、 工作职责 ：
  　　1）负责客户接待工作，及公司办公用品管理、员工考勤等相关日常内务。
  　　2）负责官网作品产品的更新及其他网络平台的作品发布与营销。
  　　3）负责资讯发布和日常沟通等服务工作；能够充分利用现有资源，完成业务的更新、服务的提升和整合。
   　　岗位要求 ：
  　　学历要求：中专
  　　语言要求：不限
  　　年龄要求：不限
  　　工作年限：1—3年
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8. 客服人员岗位职责

 客服人员岗位职责7篇
                    　　随着社会不断地进步，岗位职责使用的频率越来越高，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。我们该怎么制定岗位职责呢？下面是我为大家收集的客服人员岗位职责，希望对大家有所帮助。
    
    客服人员岗位职责1    　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
  　　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
  　　3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
  　　4、为公司各类客户提供业务咨询。
  　　5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
  　　6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
  　　7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
  　　8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
  　　9、完成上级领导临时交办的其他任务。
  客服人员岗位职责2    　　职责一
  　　职责表述：受理客户投诉，实施跟踪服务
  　　工作内容
  　　受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉
  　　调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理
  　　如果投诉不成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解
  　　根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理
  　　督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者
  　　跟踪落实处理的具体方案
  　　在处理的过程中实时跟踪，及时落实
  　　将处理情况及时反馈业主
  　　职责二
  　　职责表述：编录业主信息档案、客户服务档案；
  　　工作内容
  　　以业主的购房合同为基础，在日常联系中收集业主信息，编录业主信息档案
  　　根据客户投诉内容及受理后的处理情况，编录业主服务档案
  　　职责三
  　　职责表述：客户反馈情况分析汇总
  　　工作内容
  　　根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考
  　　职责四
  　　职责表述：开展各种形式的业主活动
  　　工作内容
  　　根据公司计划安排，联合物业公司开展形式多样的业主联宜活动
  　　职责五
  　　职责表述：上级交办的其它临时性工作
  　　权力：
  　　1、调查取证权：可向相关部门及经办人咨询情况查阅资料，调查取证的权利；
  　　2、统筹处理权：协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批；
  　　3、督办权：在受理处理单及公司处理意见下发有关部门后，实施跟踪，督促尽快办理。
  　　工作协作关系：
  　　内部协调关系
  　　工程技术部、财务部、招标合同部
  　　外部协调关系
  　　业委会、物业公司、其他的单位
  客服人员岗位职责3    　　一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。
  　　二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。
  　　三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
  　　四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
  　　五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
  　　六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
  　　七、负责对区内标识执行情况的监督检查。
  　　八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。
  　　九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
  　　十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。
  　　十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。
  　　十二、完成部门交付的其他工作。
  客服人员岗位职责4    　　（1）在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。
  　　（2）负责为客户办理按揭贷款事项。
  　　（3）负责提醒日常客户贷款交纳工作。
  　　（4）负责商品房合同备案登记。
  　　（5）负责办理房地产证等证件。
  　　（6）参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。
  　　（7）负责物业管理服务质量的监督检查并组织客户满意度调查；
  　　（8）科学的客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。
  　　（9）做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。
  　　（10）公司领导交办的其他事宜。
  客服人员岗位职责5    　　岗位职责：
  　　1、转接客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，理赔；
  　　2、服务存在的问题，向公司提出改善意见和建议；
  　　3、处理客户疑问和售后技术支持服务；
  　　4、管理维护客户数据及维护客户关系；
  　　5、常客户回访，帮助客户解决问题，提升客户满意度。
  　　任职资格：
  　　1、形象好，普通话标准、流利，反应灵敏；
  　　2、擅长沟通，学习意识强，能快速理解公司的业务状况和客户的需求；
  　　3、较强的责任心，良好的团队意识、细致耐心。
  　　具有一定的问题处理及文字组织能力；
  　　4、有较强的客户服务意识及独立解决问题的能力；
  　　5、具备良好的沟通能力、分析解决问题能力以及客户营销能力；
  　　6、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
  客服人员岗位职责6    　　1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;
  　　2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;
  　　3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;
  　　4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;
  　　5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;
  　　6、负责信件的收发和登记。
  　　7、协助主管编制本部门的相关统计报表。
  　　8、完成上级领导交办的其他任务;
  客服人员岗位职责7    　　目的：
  　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
  　　第一条 服务宗旨
  　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
  　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
  　　第二条 服务对象
  　　已有的、正在成为的客户以及潜在的'目标客户。
  　　第三条 服务信念
  　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
  　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
  　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
  　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
  　　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
  　　第四条 客服人员的素质要求
  　　（1） 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
  　　（2） 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
  　　（3） 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
  　　（4） 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
  　　（5） 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
  　　（6） 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
  　　第五条 客服代表岗位职责
  　　（1） 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
  　　（2） 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
  　　（3） 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
  　　（4） 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
  　　（5） 完成上级安排的其他工作任务。
  　　第六条 岗位规范
  　　（1） 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
  　　（2） 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
  　　（3） 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
  　　（4） 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
  　　（5） 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
  　　（6） 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报，并每月上报工作总结；
  　　（7） 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
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