客户投诉处理技巧有哪些？

1. 客户投诉处理技巧有哪些？

处理客户投诉的技巧及用语    投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！”     客户心理：    A、卖出去了；     B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。     注 意 点：
    A、首先道歉、恭敬地赔不是；     B、同时要求提供信息。     应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积     极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！”     投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！”     客户心理：
    A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；     B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。     注 意 点：
    A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；     B、判断是否操作错误或故障；     C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；     D、强调换车是不可能的。     应 对 例：
    “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉 了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？” 
    “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？”     投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！”     客户心理：
    A、在百忙之中浪费时间；     B、不愉快。     注 意 点：
    A、首先道歉、以消除客户的不满；     B、说明修护厂的结构。    应 对 例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？”     “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。”    如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。     遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。    “对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。     如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。”     “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。     处理客诉的重要性     您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。     处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。     假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。     处理客诉的用语     当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点：     (1) 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。     (2)追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。     (3)采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。     (4)化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。     (5)改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。     (6)后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。     客户投诉处理过程     客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：     步骤一：听对方抱怨     首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。     依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。     其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。     最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。     步骤二：分析原因     聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。     销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：     销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。     由于客户本身的疏忽和误解所引发的。     由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。    步骤三：找出解决方案     客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。 
    这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。     步骤四：把解决方案传达给客户     解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。     步骤五：处理     客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。     步骤六：检讨结果     为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 
    化抱怨为满意     有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。     “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”     即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。     但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。     销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。

2. 客户投诉处理技巧有那些？

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处理顾客投诉与抱怨的程序： 
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止
 
处理客户抱怨与投诉的方法： 
1、确认问题 
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 
2、分析问题 
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 
问题的严重性，到何种程度？ 
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。 
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 
3、收集事故信息。 
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 
你要做到： 
①知道问什么样的问题。 
②问足够的问题。 
③倾听回答。 
4、提出解决办法。 
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： 
①打折。 
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 
③名誉。对顾客的意见表示感谢。 
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 
5、询问顾客的意见。 
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ 
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 
6、跟踪服务。 
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 

在处理客户投诉的过程中技巧或原则 
原则一：不要人为的给客户下判断。 
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

3. 处理顾客投诉的原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么下面是学习啦小编整理的处理客户投诉的基本原则，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
　　处理客户投诉的五个基本原则：
　　处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念
　　需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。
　　处理客户投诉的基本原则二、有章可循
　　要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
　　处理客户投诉的基本原则三、及时处理
　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
　　处理客户投诉的基本原则四、分清责任
　　不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
　　处理客户投诉的基本原则五、留档分析
　　对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
　　留住客户的方法：
　　一：时刻留意客户的动向
　　我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
　　二：树立切实可行的服务目标
　　不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。
　　三：服务瑕疵，有效更正
　　您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。
　　四：加强与客户的有效沟通
　　沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。
　　五：用文化把客户留下
　　创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

4. 处理顾客投诉的原则与技巧

顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。



一、准确了解顾客的4种投诉原因

1、产品的质量原因。

可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。

2、药店的服务原因。

可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。

3、功效夸大的原因

这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。

4、顾客心理原因

顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。



二、处理顾客投诉需掌握的8个流程

1、第一时间填写客户投诉登记表。

作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。

2、立刻安排人员电话沟通了解信息。

药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。

3、针对信息确定投诉原因及责任归属。

根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。

4、及时向上级汇报并提出处理意见。

确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。

5、安排专业人员按规范进行处理。

一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。

6、客户签订同意书。

处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。

7、将同意书交公司存档并总结。

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。

8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。

处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。



三、处理客户投诉坚持的5个要点。

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。



四、处理过程中7个关键要素

1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。

2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。

3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。

4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。

5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。

6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。

7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。



五、针对特殊客户处理的的6个方法

1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。

2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。

3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。

4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。

5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。

6、跟进后期的服务。避免出现反复。

六、总结

顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低

5. 客户投诉的处理技巧

原发布者:半天使恶魔翼
1　有效处理客户投诉的方法和步骤1．1　接受投诉　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。1．2　平息怨气　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。1．3　澄清问题　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1．4　探讨解决，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方

6. 客户投诉的处理技巧

7. 处理客户投诉该遵循什么原则

作为客户服务人员，工作中经常会遇到各式各样的投诉客户。 
  
  面对客户的投诉，我们该遵循什么样的原则呢？是一味满足客户的要求，还是坚守原则，决不让步呢？ 
  
 我以为，我们在处理客户投诉的过程中，要有一个基本原则和基本底线。
  
 所谓的基本底线，那就是法律的底线。也可以简单的理解为，你如果去法院起诉我，能够获得多少利益，那我也能在投诉处理中让多少利益给你。
  
 客户投诉无非两种情况，一是公司有过失，二是公司无过失。
  
  先说第一种，公司有过失的情况。 那么就是前面说的，法律底线。既然有过失，那么客户如果去法院投诉我，我肯定得赔偿。那就认真看下法律，该赔多少，那这个就是底线。我们在处理投诉时，赔偿给客户的金额不能超过这个额度。否则，还不如让客户去法院起诉你，对吧。
  
  再说第二种，公司无过失的情况。 按理说，公司无过失，你完全可以不理他。但实际操作中，我们往往不能如此僵硬地处理。如果能够通过我们的处理让这个投诉的客户满意，还是要尽量争取的。因为，发展一个客户不容易，尽量不要让客户在我们的手上流失。就算客户不流失，如果客户一直对公司有抱怨，在外面讲公司的坏话，对于公司的口碑也是不利的。那么，处理这个问题的底线，应该是根据这个客户对公司的贡献值来决定你能否给予补偿以及补偿多少。通过少量的补偿，能够让一个投诉的客户变成一个忠诚的客户，也是值得的。

8. 处理客户投诉的原则有哪些

　　做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的  方法  。那么处理客户投诉的原则有哪些呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
   
      
       　　处理客户投诉的五个原则：   
    　　处理客户投诉的原则一、正确的服务理念
   
    　　需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
   
    　　处理客户投诉的原则二、有章可循
   
    　　要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
   
    　　处理客户投诉的原则三、及时处理
   
    　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
   
    　　处理客户投诉的原则四、分清责任
   
    　　不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
   
    　　处理客户投诉的原则五、留档分析
   
    　　对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，  总结    经验  ，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
       　　赞美客户的技巧：   
    　　1、拿一些具体明确的事情来赞扬
   
    　　如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。
   
    　　2、找出客户异于他人的地方来赞扬
   
    　　钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。
   
    　　从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
   
    　　3、要善于找到客户的亮点
   
    　　赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻地摸着车子连声说：“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用，因为车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系呢?如果你这样说：“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。
   
    　　4、赞美要说到客户心里
   
    　　如果你的赞美正合客户的心意，会加倍成就他自信的感觉，这的确是感化人的有效方法。也就是说，如果话能说到客户心里，说出他的心声，作用更大。