如何进行售后服务管理

1. 如何进行售后服务管理

之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

2. 如何管理售后部？

任何管理都离不开分层管理，不要把什么都看到自己的眼睛里，让其他人去看，然后汇报给你就是最好。1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

      2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

      3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

      4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

      5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

      6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

      8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。
做好以上的分工，各司其责就可以了。

3. 如何管理售后服务部门

看企业特点，售后服务部门一般分几种：
1、有的是固定工作量的，这种主要提供后勤服务为主，这种最好以其他部门的满意度评价来衡量工作好坏，以此来作为奖罚依据；
2、有的是和业务额挂钩的，有些有专门服务费收取的就以售后维护的所收金额来及续费情况来衡量，或者以客户满意度为标准；
3、可专人负责承包售后服务部门，相当于外包售后服务公司，这样也是独立负责的办法，有利于保证满意度。

4. 如何管理售后部门

1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

      2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

      3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

      4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

      5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

      6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

      8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。
做好以上的分工，各司其责就可以了。

5. 怎么管理售后部门

这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。　　比如，谭小芳老师从关于惠普事件的各种报道来看，消费者发现了问题，想要找到惠普反馈一下，那可真是跋山涉水一般艰难。找维修点吧，态度恶劣不说，三番五次也不解决问题;找惠普的“钦差大臣”吧，“钦差大臣”说这是你们宿舍蟑螂太多造成的;打800电话吧，居然连拨N次也无人接听。于是消费者一怒之下就自己弄了个维权QQ群，支起义旗跟惠普杠上了。　　如果时光可以倒流，如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的人，这个3·15是否还会如此呢?　　对于这个问题，惠普的员工可能有很多种解释。比如说公司规模太大、市场份额太高、消费者太多、我们忙不过来……这不仅是惠普一家的托辞，恐怕所有的消费品企业都喜欢用这样的托辞：不错，质量是很重要，服务是很重要，但是总部实在太忙，没时间亲自管这事。　　个人有个人的难处，也不能一棍子打死。不过呢，为了给这篇沉闷文章一个轻松的结尾，我来讲一个最近发生的真实的故事：　　2010年3月初，瑞典的一位用户收到一封Email回信。这位用户是如此兴奋，他不仅在博客上公布此事，还在一段视频中说自己再也不清除收件箱了，要把这封回信永远保留下来。　　他并不是唯一的幸运用户。居住在纽约的一个14岁的孩子写邮件抱怨键盘有问题，他也得到了及时的回复，而且写信人对他深表歉意。　　又有一位23岁的创业家写邮件抱怨说自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被驳回了，但是这封回信本身就已经征服了他。　　还有一位身在意大利的用户询问该公司的产品是否能实现某种功能，他很快收到回信说“可以”。于是这个写信人非常后悔——后悔自己没有提出一个更好的问题。　　以上所有这些用户，他们是同一家公司的忠实消费者——这家公司名叫苹果。这些用户写信到某个人公布的私人邮件地址，而且这个人亲自给他们回了信——这个人名叫史蒂夫·乔布斯，是苹果公司的总裁。　　我在培训、咨询、调研的过程中听到不少经销商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”：“工没少出，钱没少花，但顾客满意度就是上不来”。售后服务工作难道果真如此难做，以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?培训讲师谭小芳认为：其实不然。　　就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。　　那么，我们国内的旅游业者如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍，我看机会很大。　　在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的旅游业者有没有这样的理念呢?　　谭老师还了解到这么一个案例：在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。　　厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。　　这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。　　由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。　　这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会;其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗?　　现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。谭小芳老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：　　1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。　　2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。　　3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

6. 企业经营管理里，如何做好售后服务？

怎么样做好售后服务呢？

7. 如何做好售后服务

一、真正的销售始于售后
　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。  推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

　　二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

　　三、正确处理顾客抱怨
　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
　　正确处理顾客抱怨
　　——提高顾客的满意程度
　　——增加顾客认牌购买倾向
　　——丰厚利润
　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

　　四、向顾客提供服务
　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

8. 如何写售后服务管理制度

　　转载以下资料供参考
　　售后服务管理制度
　　目的
　　第一条  为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。
　　范围
　　第二条  本企业所有门店。文/郭汉尧
　　权责
　　第三条  营销总监、营运部经理、督导、店长。
　　售后服务的分类
　　第四条  免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。
　　第五条  收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。
　　基本规定
　　第六条  凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。
　　第七条  凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。
　　第八条  凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。
　　第九条  凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
　　的，给予免费维修。
　　第十条  凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。
　　第十一条  商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。
　　第十二条  为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。
　　第十三条  商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。
　　第十四条  因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。
　　第十五条  凡属特价品或赠品的，恕不退换。
　　第十六条  商品维修服务必须在1周内完成。
　　售后服务流程
　　第十七条  受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。
　　第十八条  听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。
　　第十九条  判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
　　第二十条  达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。
　　第二十一条  予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。
　　第二十二条  汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。
　　注意事项
　　第二十三条  顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
　　第二十四条  务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。
　　第二十五条  拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。
　　第二十六条  如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。
　　第二十七条  如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。
　　第二十八条  连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
　　第二十九条  如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。
　　第三十条  对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。
　　第三十一条  收费项目应先完成服务，后收费。
　　第三十二条  售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
　　其他
　　第三十三条  为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。
　　第三十四条  确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。
　　第三十五条  无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。
　　第三十六条  缺货到店后，立即通知顾客取件。
　　责任
　　第三十七条  所有门店人员必须严格执行本制度。
　　第三十八条  所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
　　第三十九条  本制度由管理中心负责解释与修订。
　　第四十条  本制度未尽事宜，随时修正执行。
　　第四十一条  本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。