接听电话的基本流程

1. 接听电话的基本流程

客服型呼叫中心系统最需要的就是来电时能够快速响应到每个坐席，在最短的时间内分配坐席来接听客户来电。

客服呼叫中心最重要的还是用来接听电话的，然后帮助客户解决相关问题，其主要流程是客户来电进入呼叫中心系统——按企业预设的分配规则转到坐席——正常接听客户问题——流转到相应部门解决问题。

具体可以体现在以下几个方面：

一、语音导航来电分类
当客户来电时，呼叫中心可以通过设置语音导航功能，将客户转移到不同的技能组坐席人员那边去。如来电时，客户接听会提示“欢迎致电xxx，咨询业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3……”等等，不同的电话问题可以通过导航由不同的坐席来完成，根据坐席功能的不同来对坐席进行分组，在呼叫中心也叫作技能组。

二、坐席状态与接听方式
坐席状态是指呼叫中心客服的在线状态，一般分为空闲、忙碌、离线这几种，当坐席临时有事可以选择忙碌，来电时会优先分配给空闲坐席，避免来电进入排队或者无人响应。

接听方式可以设置为三种：

网页端接听可以直接给坐席配备好耳麦即可；

IP话机则需要配备专门的话机来进行接听；

也可以绑定坐席个人手机号，客户来电该坐席的电话会转到自己手机上接听。

三、坐席分配原则
呼叫中心中可以根据企业业务需要来自定义分配规则，如随机分配、坐席轮循、按坐席功能分配、最大空闲以及全部振铃等分配方式，企业也可以随时更改，使其更加贴合自己日常业务需要。

四、Crm、工单流转权限
再就是客户来电一定是为了解决某些问题，这就决定了呼叫中心系统需要具备可自定义字段提供给坐席。这里我推荐北京合力亿捷的呼叫中心系统，可以根据客户需要解决的问题来新建工单并分类，如咨询、投诉、售后、报修等等，再由坐席将其流转给相关的解决部门，从而保证整个客户服务流程的完整。

2. 公司可以接电话吗

可以。
公司是适应市场经济社会化大生产的需要而形成的一种企业组织形式。
中国的公司是指依照《中华人民共和国公司法》在中国境内设立的以营利为目的社团法人，包括有限责任公司和股份有限公司。

历史沿革

在公司出现以前，个人独资企业是最典型的企业形式；与独资企业并存的是各种合伙组织，当时的合伙组织中最典型的就是家族经营团体。
在公司产生以前，合伙组织都没有取得法人的地位，但是却有其他的一些法人团体出现。这种情况最早可以追溯至古罗马时期。在古罗马，国家、地方自治团体、寺院等宗教团体、养老院等公益慈善团体都取得了法人的地位。
到了中世纪，有一些贸易团体取得了法人的资格，尤其是其中从事海外贸易的组织。在中世纪英国，这样的组织享有相对合伙更大的独立性。

3. 公司接电话要注意什么

是接公司的电话？ •作好笔录。 •★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。 •★记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。 •6.请您稍等。 •★必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长，可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。 •7.助人为乐 •★对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。 •★当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。 •★接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不礼貌的举止。 •★对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。