新冠肺炎疫情对客户关系管理理念的影响?

1. 新冠肺炎疫情对客户关系管理理念的影响?

此次疫情对客户关系管理的理念影响不大,主要的影响应该是业态。

新型冠状病毒肺炎（Corona Virus Disease 2019，COVID-19），简称“新冠肺炎”，世界卫生组织命名为“2019冠状病毒病”，是指2019新型冠状病毒感染导致的肺炎。
2019年12月以来，湖北省武汉市部分医院陆续发现了多例有华南海鲜市场暴露史的不明原因肺炎病例，证实为2019新型冠状病毒感染引起的急性呼吸道传染病。 
2020年2月11日，世界卫生组织总干事谭德塞在瑞士日内瓦宣布，将新型冠状病毒感染的肺炎命名为“COVID-19”。2月22日，国家卫生健康委发布通知，“新型冠状病毒肺炎”英文名称修订为“COVID-19”。
3月11日，世卫组织认为当前新冠肺炎疫情可被称为全球大流行。4月4日，中国举行全国性哀悼活动。8月18日，国家卫健委修订完成了新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第八版）。
2021年3月30日，中国—世卫组织新冠病毒溯源联合研究报告在日内瓦发布。截至欧洲中部时间2021年10月8日18时49分（北京时间9日零时49分），全球确诊病例较前一日增加450970例，达到236599025例；死亡病例增加7880例，达到4831486例。

2. 新冠肺炎疫情胶着，更应重视人性关怀

 
     新冠肺炎来袭，震撼全球，确诊及死亡人数仍然持续增加中，造成了人们紧张、焦虑与不安。   
      
     哈佛校长劳伦斯巴可（ Lawrence S .Bacow ）发表一封给师生及全世界的公开信，特别强调新冠肺炎是在考验困境中人性的善良与关怀，希望大家能够展现最佳品格，帮助确诊患者、支持受隔离者，也要关怀社会中之弱势族群。   
   
      
     中研院院长廖俊智在疫情初期亦在脸书发文，他认为揭露或隐匿确诊者皆有盲点，盼展现人性光辉与真诚，对异议或反对者要耐心沟通、协调、解释，对确诊者要给予最大关怀、支持与包容。   
      
     根据中央健保署大数据统计，今年 1 至 6 月门诊量的前 20 大疾病，第一位是感冒等急性上呼吸道感染，较去年同期少 383 万件，约衰退 31.7% ，相对焦虑及失眠则快速激增。据专家分析认为，今年疫情让民众深感焦虑，而焦虑可分为两波，第一波是疫情初期，大家怕被新冠疫情感染或买不到口罩、酒精，而过度忧心，造成焦虑；第二波则是担心疫情严重影响经济发展，导致被裁员或减薪，也造成民众的焦虑。可见在疫情未解除之前，人们的焦虑、紧张必然挥之不去。   
      
    此外，居家检疫或隔离亦会造成严重的心理冲击。其他贫困等弱势族群、确诊者，年幼儿童、年长老人、第一线医护人员心里所承受心理影响比正常人更加严重。知名医学杂志《刺胳针》（    Lancet    ）精神疾病专刊最近刊登文章，呼吁疫情期间当务之急需要提供及时的心理健康照顾，以下针对新冠肺炎在疫情尚未减缓，陷入胶着浑沌期间，如何重视人性关怀、如何兼顾人权及防疫、如何保护隐私，分别与读者共同探讨。  
  
      
       （一）隔离者的心理影响     
     隔离检疫，英文叫「 quarantine 」，此字源于 17 世纪的义大利「 quarantina 」，意谓 40 ，当时义大利瘟疫蔓延，进入威尼斯的船舶需隔离 40 日后才能放行，因而得名。   
      
     根据伦敦国王学院的学者 Brookset 等人在《刺胳针》期刊的回顾文章，收集了 24 篇在 SARS 、 H1N1 、伊波拉、 MERS 等疫情之下，针对被隔离者的调查。   
      
     报告中发现大部分的人会带来负面的心理影响，较常见的为创伤后压力症候群，症状包括情绪低落或不稳、忧郁、焦虑、易怒与失眠等。   
      
     另外，还可能造成孤立、害怕回家感染家人，也担心受到邻居或亲朋的议论、排斥和污名化（ stigmatization ）。在一些长期追踪的隔离者，即便事隔 3 年后，仍有创伤后压力、忧郁症状及酗酒等情形。   
      
     从 *** 、医疗及公卫角度来看，疫情发生之后，隔离可以遏止疫情扩散，保护民众健康，避免医疗资源耗尽。但无可否认的在积极抗疫的前提下，隔离者的处境与身心冲击亦是大众关注的重点，如果处理过程不当，或过于粗糙，反倒造成隔离个人及集体的创伤，其解决之道及解除隔离压力有如下 6 种方法：   
     1. 首先尽量缩短隔离时间    
     2. 提供正确资讯    
     3. 日常所需要的生活用品即时补足    
     4. 减少无聊及增加善意沟通    
     5. 提供充份联络工具如手机、充电线、插座等    
     6. 建立 24 小时线上服务专线。    
      
     总之要让被隔离者感受到人们的关怀、社会的支持、 *** 的保护，让他们体认到来自四面八方的爱心，是他们最大的「自愈能力」与「精神支持」。   
      
       （二）对儿童的心理影响     
     根据师大李思贤教授，有关疫情线上调查发现， 47% 的民众对疫情可保持平静，有 22% 至 27% 对疫情感觉相当紧张与担心，特别孩子的心理状态与成人不尽相同，孩子呈现的情绪反应不是忧虑，而是讨厌、生气，因为想玩，却不能去玩了。   
      
     根据中华心理卫生协会于 2003 年所订之《 SARS 安心防疫手册》，同样适用于新冠肺炎，归纳要注意下列数点：   
      
      ◎保持冷静，大人要让孩子认为安全。    
      ◎要有同理心，不要回避不谈当前状况，但疫情扩大时，要限制他们看电视报导等。    
      ◎让他们感觉自已也能保持自已的健康。    
      ◎保持正常作息，提供正确的讯息给孩子。    
      ◎至于对居家隔离的孩子，可以鼓励班上同学轮流打电话问侯关心，或写卡片关怀，而非嘲笑、躲避。    
      ◎如果情况恶化，则寻求专业人士或精神科医师协助。    
      
       （三）对高危险、弱势族群的关心     
    根据统计，年龄愈高死亡率愈高，    70    岁以上死亡率    8%    以上，而健康的族群，死亡率只有    0.9%    。另外，合并有一些慢性疾病如：心血管疾病、糖尿病、高血压、慢性呼吸道疾病及癌症，死亡率均较高，平均从    5.6%    至    10.5%    不等。这些病人在未受到感染之前，我们要比过往付出更多的关心与照顾，对于防疫措施更要严谨，也尽量不要让他们外出，或到人群聚集的地方，定期检查与平常用药不能中断。（如图一、图二）  
      
      
     另外，我们对贫困百姓、无业游民、移工或残障人士等弱势族群，一般而言，这些族群收入低、工作机会少、饮食不定、摄取营养差，身体状况也不佳，往往更容易感染病毒，而且疏于照顾，我们应该特别关注这一群弱势族群，一定要展现同理心，对于非法移民也暂时不予追究，才能确保他们免恐慌，不敢实报疫情，也要给予应有的照顾，如此反而有助疫情的控制，在危险困境之中，也让较有经济基础的人，有机会学习奉献与同情心去帮助他们。目前国内移民署正积极推动「扩大自行到案专案」，秉持法理容情人性关怀，提供协助， *** 这项善举良策，确实帮助了新移民与移工。   
      
     微软创办人比尔盖兹也特别强调，研发疫苗是公共财，要用在最需要施打的族群身上，而不是用在拥有资源的国家或富有的民众，这才能展现至高人性关怀的普世价值。   
      
       （四）对于医护人员的关心     
     第一线面对疫情处置的医护人员，他们由于工作量增加，而且处于高风险地区，会表现出疲惫、易怒，他们最期待的是医院主管同事的支持与鼓励，也希望在工作时不要受到无谓批评或打扰，更希望所有医疗防疫物资及设备不虞匮乏，当然也迫切需要职场的安全受到充分保障。在《刺胳针》（ The Lancet ）期刊中指出，这些第一线工作人员面对残酷疫情，更会发挥爱心与热情，在职场上以其专业积极投入救人工作，他们反而希望精神科医师或社工人员，应该多用些时间和精力去处理患者的焦虑、恐惧及其他情绪的问题。   
      
     另外，世界精神学会也提出一些对医疗医护人员的建议：   
      要能体认精神健康与身体健康同等重要          需要纾压及适当休息           ‧  同僚间要互相扶持，与亲友保持联系    
     以上三项其实对一般民众也一样适用。   
      
       （五）防疫与抗疫，仍须顾及隐私及保护人权     
     新冠肺炎蔓延肆虐期间，除了隔离之外，其他防疫措施包括 3T 模式：检测（ Test ）、追踪（ Trace ）及治疗（ Treat ）也非常重要。所谓追踪，主要是要追踪感染病患过往接触人员予以匡列检疫与隔离，以断绝病患传染的路径及降低传染的机会，使 R0 值（基本传染数）降到小于 1 。传统的防疫追踪方式是「疫调」，也就是由防疫人员透过问卷调查和访谈方式，来发现或找到病患过往的接触人员，往往有过程较费时、记录不清或隐匿疫情等缺失。   
      
     现在由于人手一机，可以透过手机定位的追踪科技，来寻找人们过往的足迹活动，目前台湾此次防疫所用的主要是手机讯号基地台模式，另外「入境检疫系统」亦建置「电子围篱系统」，方便防疫人员进行 14 天之居家关怀使用。   
      
    但科技还是要以人性为依归，要以个资法详做规范，以保护个人隐私，目前有《严重特殊传染性肺炎防治及纾困振兴特别条例》在个人隐私、人权做较弹性的规范，但也应顾虑防疫手段须符合比例原则，不能对人民的个资隐私做过度的侵害，否则防疫虽然非常成功，但隐私保障却受到侵犯，也不是大家所乐见的。  
  
      
       （六）疫苗的研发及接种的伦理考量     
     全世界各国均投入大量人力、财力及大量资源加速疫苗的研发，迄今，已有 27 项进入临床试验，有 6 项进入临床第 3 期，全世界都在法规适度松绑的情况下加速研发。当然期待有足够数量的疫苗问世，而且价钱也要合理，如此才能确保应用在最需要的族群。除上述之外，我们深切期盼还是要有下列的伦理考量：   
      
      ◎疫苗的有效性、安全性要列入最优先及最严谨的考量因素。    
      ◎诱发的有效抗体及引发 T 细胞免疫是否得到充分证实？是否适用所有的年龄层？另外，疫苗持续有效的期限亦要严肃地看待。    
      ◎是否有强烈，甚至致命的副作用，如抗体依赖性增强效应（ Antibody-Dependent Enhancement,ADE ）或疫苗相关性增强呼吸道疾病（ Vaccine-Associated Enhanced Respiratory Disease,VAERD ），都要非常谨慎处理。    
      ◎疫苗是世界的公共财，应该有公平的接种机会（如疫苗的分配及接种顺序）及价格应该平民化。    
      
       结语     
     新冠肺炎从去年年底延烧迄今，不可讳言，人类面对任何重大疫情，不免出现恐慌与不安的心理反应；因此，如何安抚人心，适时提供心理咨商及相关治疗，就显得格外重要。   
      
     一般而言，疫情期间造成的压力与担忧，包括：害怕自己得病、害怕传染别人、睡眠与饮食习惯改变、怕自己原有的慢性疾病恶化、反而养成抽菸或喝酒解闷之不良习惯，以及增加安眠或镇静药物用量，每个人的心理状况不尽相同，但总结起来，以下数点具有共同性值得大家遵行 :  
      
    (1) 摒除功利主义，以信任、关心、利他取代猜忌、自私、自利，体认「共存共荣」的重要性。   
    (2) 利用自我隔离或减少外出参加公共活动的同时，自我学习，自我反思，更懂得包容与尊重。   
    (3) 发挥同理心（ Compassion ）、合作情（ Cooperation ）、沟通（ Communication ）、协调（ Coordination ）及关怀（ Care ）。   
    (4) 要积极运用自我纾压技巧，如：正念减压、呼吸调息、运动或阅读等。   
     配合 *** 推行与实践安心防疫五部曲（ PEACE ）   
      
     P atient ：培养耐心与同理心   
     E nhance ：强化安全感，了解正确疫情资讯   
     A ccept ：接纳情绪起伏，设法平静自己的心情   
     C hange ：改善不好的习惯，建立防疫新生活   
     E ngage ：回归正常生活，投入多样而且有益身心的作息方式   
    目前在台湾，新冠肺炎疫情已渐趋缓但仍处于诡谲莫测、浑沌不明的状态，只要我们时刻保有危机意识（    crisis awareness    ）及警觉意识（    alertness    ）、重视人性（    humanily    ）、付出关怀（    care    ）、团结一心（    solidarity    ），相信抗疫一定成功。