创新管理服务方式

1. 创新管理服务方式

    　　导语：日照港物业始终以“业主的满意就是我们最大的幸福”为服务宗旨，严格按照二级物业服务质量标准和山东省物业服务规范，创新物业服务管理方式，不断提高日照港各生活区的物业管理水平和服务质量，全力建设文明舒适、整洁有序、优美宜人、幸福和谐、平安温馨的社区环境，提升了社区业主的满意度和幸福指数。
       　　创新管理服务方式          　　一、日照港物业公司简介 
       　　在日照港全力打造国际一流强港的征途中，日照港物业公司主要负责我港第一至四生活区148栋楼438个单元楼道和26万多平米环境卫生的保洁、11000余块水电表的计量，以及生活区内绿化养护、水、电、暖维修、公共设备设施和共用部位的维修维护、公共秩序的维护以及物业费、水电费、取暖费的收缴等任务。服务业主5164户、港内外单位20多个，总建筑面积40多万平方米。同时，还负责港内外15座写字楼、20多万平米的物业管理服务和港内外员工食堂8座、每天就餐人数4000余人次的健康餐饮重任，并为四个生活区提供主食和生态肉、生态蛋保障，是一个具有综合性、多元化、全方位发展的服务单位。
        　　二、具体的生活区物业管理服务措施 
       　　1.建立完善服务规范，提高服务质量。我们确定以海纳城市花园物业为标杆，对照学习，借鉴先进经验和服务方法，不断提高物业服务质量。维修员工推行“543”服务理念，“5”即一声问候、一双鞋套、一个胸卡、一块抹布、一次回访”;“4”即生人熟人一个样、白天晚上一个样、领导群众一个样、小修大修一个样;“3”即通信工具必须24小时开通、抢修人员必须随叫随到、抢修任务必须一次完成。客服人员开展“349”服务规则，“3”即三声服务”，来有迎声，问有答声，走有送声;“4”即“四多四让”， 多讲一句话，让住户少跑一趟路;多一点微笑，让住户感到一片温暖;多一次查对，让住户少一分麻烦;多解释一些业务，让住户少一些忧虑。“9”即“九个一点”，微笑多一点，嘴巴甜一点，动作轻一点，说话柔一点，行动快一点，办事稳一点，脑筋活一点，度量大一点，凡事忍一点。卫生保洁始终做到“6净6无6不见”，“6净”即路面净、路沿净、人行道净、污水井口净、树根墙根净、垃圾箱净;“6无”即无垃圾死角，无明显积尘积垢，无乱摆乱放，无乱搭乱建，无乱栽乱种，无乱贴乱画;“6不见”即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不见垃圾和杂草、不见人畜粪。计量班的“1334”服务规范：即“1”为一站式服务;“3”即三及时服务，对客户要求及时处理、及时答复、及时回访。“3”即三个不漏，一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果;“4”即四不准，不准带情绪上岗、不准与业主争吵、不准虚报用量、不准抄人情表。使“业主的事再小也是大事”的服务理念深入每名员工心中。
       　　2.开展技术创新，打造环保宜居社区。开展一系列技术创新和QC攻关活动，提高居民的生活质量，打造环保节能宜居社区。针对生活区路灯所使用的高压钠灯存在耗电严重、启动慢等缺点，提出《港内生活区LED路灯改造项目》，去年实施后，每年可节省电费14万元、维修费1万元左右，减少二氧化碳排放量45吨，相当于减少了2672千克二氧化硫的排放，社会效益、节能减排综合效益显著。开创了日照市首家在社区推广应用LED环保节能用灯的先例。该项目还被集团列为2012年度讲理想、比贡献竞赛活动项目。《提高日照港第三生活区供电回收率》QC课题，每年可节约费用2万元，获集团公司优秀成果奖。
       　　3.以人性化、细微化服务，建设幸福家园。提供个性化服务。设立客服中心，开通24小时服务热线，实行首问负责制，为业主提供咨询、报修、来访等一站式便民服务;建立应急抢修机制，维修人员24小时手机开机、预约上门维修，为业主解除后顾之忧;公布《楼道保洁安排表》，让业主直接监督、检查楼道保洁情况，促进服务质量提高。
        　　提供超值服务 。“想业主之所想，急业主之所急”，通过与业主面对面交流、近距离“看、想、问、察、做”等方式提供超值服务。“看”即眼有业主所需，“想”即心想业主所要，“问”即了解业主所求、“察”即观察业主所急，“做”即让业主信任和满意。如：协助办理小区城镇居民医疗保险、养老保险手续，与业主贴心交流提升服务等;客服中心为来访业主提供老花镜、打气筒、针线包、报刊杂志，为小区业主接送邮包、养老保险工资卡等。
        　　提供超前服务。 提前做好水、电、暖等各项准备工作，维护业主的正常生活秩序。如：在夏季用电、用水高峰期，提前对箱式变电站、配电箱、计量器具、供水管网、供电线路进行巡视普查，排除安全隐患，保证业主的正常用水用电。去年供暖期，面对新接管供暖业务，提前制订了生活区供暖应急预案，早计划、早分析、早预测,确保5162户居民过一个暖冬。
        　　提供人性服务 。在台风暴雨来临前、春节等重要时间段，我们及时发出温馨提示，提醒业主注意人身和财产安全,做广大业主的“贴心小棉袄”。 如“路面结冰请注意防滑”、“湖边水深请注意安全”、“台风来临请广大业主做好防台防汛准备，特别是请您不要将花盆、瓶子等物品摆放在空调室外机、室外窗台、阳台等处，以免因风大物品坠落伤人”、水电管道维修停水停电敬告以及新年致业主的一封信等等。用我们细微服务体现服务真谛。
        　　提供延伸服务。 节假日期间，也是我们最忙碌的时候，提前准备各生活区美化亮化工作，当人们合家团圆时，我们的环卫工人却奔波在社区里，清运垃圾，给广大业主营造了一个卫生、整洁的环境。去年，结合创建省级文明城市，对三生活区综合楼、小广场雕塑、健身器材、宣传栏等进行改造整修;针对个别小区存在乱栽乱种、乱搭乱建等不文明现象，采取张贴敬告、发放公民道德行为规则等措施加以整改，收到了很好的效果。建设“绿色社区”、“花园式小区”，加大生活区的绿化美化亮化工作，积极开展创绿、创优活动，加强小区的.卫生绿化管理和环境治理，保证小区三季有花、四季常青。通过入户、日常交流等形式，与业主形成互助，第一时间做到”想业主之所想，帮业主之所需”，全力建设绿色和谐社区。创造优美环境。建设平安社区。建立群防群治机制，让百余名保洁员戴上红袖标，当了社区的“编外警察”，协助派出所维护社区的治安稳定，提高业主居住安全感。建设文明和谐社区。积极宣贯阳光文化进社区、进家园活动，组织员工学习《公民道德建设实施纲要》、《员工手册》，向业主发放《居民健康行为规范》、宣传文明理念，提炼具有阳光特色的幸福家园文化。如“平安社区，和谐家园”、“快乐的工作，幸福的生活”、“做文明业主，共建美好家园”、“廉洁自律，做守法好公民”等。
        　　三、开展优质服务以后，取得的积极成效 
       　　1.员工队伍技术素养和职业素质不断提升，文明服务意识不断增强。先后有5人取得物业管理师执业资格,1人取得高级技师资格,2人取得高级专业技术资格,5人取得中级专业技术资格,15人取得本科学历,1人取得二级建造师资格,电工培训合格20人。员工爱岗敬业、诚实守信，拾金不昧、好人好事层出不穷。仅去年，维修、保洁、保安人员在作业现场拾到钱物达80余件，及时交还失主。
       　　2.圆满完成了各项后勤服务保障任务。保证了日照港第一、第二、第三、第四生活区,服务面积达40多万平方米的物业管理服务，保证了各生活区设备设施的正常运行，用我们安全优质、高效文明的物业服务，使社区环境更加优美舒适、整洁有序。生活区水电回收率达100%，年均接待来访、来电9800余人次，抢修300余次，水电暖维修8000余起，下水管道疏通1100余次，更换、维修楼梯灯800余只。服务质量满意率始终保持在98.6%以上，以特有服务方式为双亿吨强港做出了积极的贡献。
       　　3.业主的幸福指数不断提升。通过创新服务、特色服务、延伸服务，日照港三区先后荣获国家级、省级、市绿色社区，省级、市级花园式小区，省级优秀物业住宅小区，集团级阳光文化示范点、职业道德先锋岗等荣誉称号;日照港二区先后荣获国家级、省级绿色社区等荣誉;日照港二区、三区、四区共有6个楼道被集团授予“阳光家园”。
       　　4.塑造了“港口物业”服务品牌。树立了良好的服务形象，提高了公司的知名度，实现了物业管理的保值增值，提升了公司的核心竞争力，为开拓港外市场，扩大港外市场占有率，更好地为港口发展多创效益奠定了良好的基础。

2. 企业实行创新管理制度的目的是什么

管理创新就是根据客观规律和现代
科技发展的态势，在有效继承的前提下对传统的管理进行改进、改革、改善
和发展。管理创新包括管理思想、管理观念、管理理论、管理制度、管理机
制、管理体系、管理组织机构、管理模式方法及管理人才的培养组织等方面
及其组合的创新。而我国著名的管理学者蒋明杰教授将管理创新定义为创造
一种新的或更有效的资源整合范式，这种范式既可以是新的有效整合资源以
达到企业目标的全过程式管理，也可是某方面的细节管理，至少可以包括以
下五个方面情况:一是提出一种新的经营思路并加以有效实施，如果经营思
路可行就是一种管理创新;二是设计一个新的组织机构并使之有效运作;三
是提出一个新的管理方式、方法，它能提高生产效率，协调人际关系或能更
好地激励员工;四是设计一种新的管理模式;五是进行一项制度创新。还有
学者认为管理创新就是在建立和完善扎实的管理基础工作、加强实物资源和
有形资产管理的同时，不断采用适应市场需求的新的管理方式和管理方法，
以人为本，重点加强知识资产管理、机遇管理和企业战略管理，有效运用企
业资源，把管理创新与技术创新和制度创新有机结合起来，形成完善的动力
机制、激励机制和制约机制。企业管理创新包括思想与理念创新、经营战略
创新、组织结构创新、管理制度创新、管理机制与模式的创新、运作流程创
新、技术与方式方法创新、市场与产品创新等内容。管理创新是决策层创新、
执行层创新和操作层创新的全方位有机结合。

3. 　管理创新

随着我国市场经济的发展和改革的深化，地勘单位和企业面对着各方面的挑战，企业管理必须创新。管理创新的目的在于更有效地整合企业的资源，提高企业的业绩。管理创新包括管理方法、管理手段创新，也包括企业管理理念的创新。资本经营就是一种管理理念创新。资本经营的理念是对传统的生产经营理念的扬弃。运用资本经营理念，可以为地勘单位和企业，带来新的发展机遇，使其在机遇和挑战共存的时代里得到更大的发展。
资本经营是指对资本的筹划和管理活动。从微观层次说，资本经营就是对企业可以支配的资源和生产要素，进行运筹、谋划和优化配置，以实现最大限度资本增值目标。资本经营的内容，从其经营形式上划分，可分为实业资本经营、金融资本经营、产权资本经营和无形资本经营。资本经营相对于传统的生产经营来说，有如下特点：
1.资本经营是以资本导向为中心的企业运作机制
传统的生产经营是以产品导向为中心的运作机制，这种机制企业只注意产品的生产和开发，不注意资本的投入产出效率；只注意产品的品种、质量问题，不关心资本的形态、资本运行的质量、资本负债结构等问题；只注意产品价格和原材料、设备成本的变动，不注意资本价格和价值的变化。而资本经营是以资本为中心的导向机制，要求企业在经济活动中始终以资本保值增值为核心，注意资本的投入产出效率，保证资本形态变换的连续性和继起性，资本经营的主要目的是实现资本最大限度的增值。
2.资本经营是以价值形态为主的管理
资本经营要求将所有可以利用和支配的资源、生产要素，都看做是可以经营的价值资本，用最少的资源、要素投入，获得最大的收益，不仅考虑有形资本的投入产出，而且注意专利、技术、商标、商誉等无形资本的投入产出，全面考虑企业所有投入要素的价值，充分利用，挖掘各种要素的潜能。资本经营不仅重视生产经营过程中的实物供应、实物消耗、实物产品，更关心价值变动、价值平衡、价值形态的变换。
3.资本经营是一种开放式经营
资本经营要求最大限度地支配和使用资本，以较少的资本调动支配更多的社会资本。因此，它不仅关注企业内部的资源，通过企业内部资源的优化组合，来达到价值增值的目的。而且还要利用一切融资手段、信用手段，扩大利用资本的份额，重视通过兼并、收购、参股、控股等途径，实现资本的扩张。使企业内部资源与外部资源结合起来进行优化配置，以获得更大的价值增值。这就是资本经营的开放经营，这种开放式要求打破地域概念、部门概念、行业概念、产品概念。把企业不仅看做是某一行业、某一部门、某一地区的企业，也不仅仅看做是生产某一种产品的企业，而要看做是价值增值的载体。企业面对的是所有行业、所有产品，面对的市场是整个世界市场，只有资本可以产生最大的增值。
4.资本经营注重资本的流动性
资本经营理念认为，企业资本只有流动才能增值，资产闲置是资本最大的流失。因此，一方面，要求通过兼、收购和租赁等形式的产权重组，盘活沉淀、闲置、利用率低下的资本存量，使资本不断流动到报酬率高的产业和产品上，通过流动获得增值的契机；另一方面，要求缩短资本的流动过程。如实业资本，由货币资本到生产资本、再由生产资本到商品资本、到货币资本的形态变化过程，其实质是资本增值的准备、进行和实现过程。要求加速资本这些流通过程，避免资金闲置、产品半成品的积压，就可以大大提高资本效率。
5.资本经营通过资本组合回避经营风险
资本经营理念认为，由于外部环境的不确定性，企业的经营活动充满风险，因此资本经营必须注意回避风险。为了保证投入资本的安全，要进行资本组合，避免把鸡蛋放在同一个篮子里，不仅依靠产品组合，而且依靠多个产业式多元化经营来支撑企业，以降低或分散资本经营的风险性。
6.资本经营是一种结构优化经营
资本经营通过结构优化，对资源进行合理配置。结构优化包括对企业内部资源结构如产品结构、组织结构、技术结构、人才结构等的优化；实业资本、金融资本和产权资本形态结构的优化；存量资本和增量资本结构的优化；资本经营过程中的结构优化等，来实现资本配置的优化，最终达到资本增值的最大化。
7.资本经营是以人为本的经营
企业的一切经营活动都是靠人来进行的，人的潜能最大，同时也是最容易被忽视的资本要素。而资本经营将人看做是企业资本的最重要的组成部分，把对人的管理作为资本增值的首要目标，确立“人本思想”，不断挖掘人的创造力，通过人创造效益，获得资本增值。
8.资本经营重视资本的支配和使用，不是强调占有
资本经营把资本的支配和使用，看做比资本占有更为重要，因为利润来源于使用资产而非拥有资产。因此，重视通过合资、兼并、控股、租赁等形式，来获得对更多资本的支配权。即把资本这个“蛋糕做大”。通过战略联盟等形式，与其他企业合作开拓市场，获取技术，降低风险，从而增强竞争力，获得更大的资本增值。
根据上述资本经营的内含及其特点，联系地勘单位及其主办的企业的实际，可以看出，在地勘部门和地勘单位战略性结构调整中，以及在其管理、改革和发展中，推行资本经营具有重要的意义和作用：资本经营可以促使地勘单位及主办企业的资本得到迅速积累和扩张；可以促使地勘单位盘活资产存量，激活呆滞资本；可以促使地勘单位优化资本结构，提高资源使用效率；可以推动地勘单位建立现代企业制度、深化地勘单位的改革等。

4. 管理创新

（一）全新的项目组织方式
新一轮全国油气资源评价工作采取政府部门组织，专家技术把关，石油公司、大学、科研单位相结合的产学研研究模式，充分发挥各方面优势，保证新一轮全国油气资源评价工作的顺利进行并取得预期的成果。项目设立了领导小组、项目工作组、技术专家组和项目办公室，负责项目的组织和实施。
领导小组由国土资源部、国家发展和改革委员会和财政部主管领导担任组长，负责新一轮全国油气资源评价工作的组织和领导；项目工作组负责协调各单位的评价工作；技术专家组负责技术把关；项目办公室负责各评价项目的具体实施和质量控制，并直接承担部分研究工作。
（二）项目办公室既组织管理项目也实施项目研究
项目办公室在完成10个常规油气资源评价项目、4个煤层气资源评价项目、5个油砂项目、5个煤层气项目和油气资源评价系统项目组织实施任务的同时，还直接承担了油气储量产量增长趋势预测研究、可采系数研究、常规油气资源、煤层气、油砂的汇总和拓展研究工作。项目办公室既承担具体的项目组织实施任务，又承担关键参数、关键内容的具体研究任务和评价结果的汇总工作。

5. 制度创新的介绍

制度创新(Institutional Innovation)是指在人们现有的生产和生活环境条件下，通过创设新的、更能有效激励人们行为的制度、规范体系来实现社会的持续发展和变革的创新。所有创新活动都有赖于制度创新的积淀和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着自己的作用，这是制度创新的积极意义所在。

6. 制度创新包括哪些

制度创新是指引入新的制度安排，如组织的结构、组织运行规范等。大的如整个国家的经济体制，小的如具体企业的组织形态、运行机制。
中国的经济体制改革就是逐步建立起社会主义市场经济体制。而作为市场微观基础的企业组织要适应这一巨大的变革，必须要建立适应市场经济体制运作的各种规章制度及运作方式，也就是建立现代企业制度。目前，我国企业制度创新主要在以下几个方面：
1、建立出资人制度。变国有企业为国家投资企业，经过资产评估或清产核资，量化对企业投资的总量，国家对国有资产的管理从委托、授权转变为运营和投 资。政资分离后，那些代表国家专营国有资产的部门、控股公司、资产运营公司承担出资人的有限责任。
2、建立法人财产权制度。企业总资产一方面来自出资人，一方面来自债权人，企业具有对总资产所表现出来的如资金、物资、人力、设备、物业等多种资源形态的优化、处置、组合权力，以其达到资产增值和扩充的目的。
3、所有者权益制度。国有出资人对投资企业，已经组织起集团的母公司对控股子公司，充分建立起所有者权益制度，它表现为对经营者选择的控制、对投资回报的控制、对重大经营决策的控制。
4、建立法人治理结构。科学地规范和健全企业的治理结构，实现股东会、董事会、经理层的各司其职、相互制约是企业领导体制的重大变革。
5、企业的配套制度。主要指与制度创新的配套展开相关的基本制度。如人事制度、分配制度、财务制度、投资管理制度等。
企业制度创新是一个多层次的体系，需要各不同主体包括政府、企业和个人，形成“合力”才能完成。

制度创新，就是指随着生产力的发展，要不断对企业制度进行变革，因而通常也可以称之为企业制度再造。企业制度创新对企业来讲是极其重要的，因为企业本身就是一种生产要素的组合体，企业对各生产要素的组合，实际上就是依靠企业制度而组合起来的。正是因为如此，所以不少人在谈到企业的定义的时候，往往都认为企业就是一个将各种生产要素按一定制度而组合起来的经营主体。由此可见，企业制度对于企业来说，是极其重要的。

7. 管理创新的内容

管理创新包括管理思想、管理理论、管理知识、管理方法、管理工具等的创新。何道谊按功能将管理创新分解为目标、计划、实行、检馈、控制、调整、领导、组织、人力九项管理职能的创新。按业务组织的系统，将创新分为战略创新、模式创新、流程创新、标准创新、观念创新、风气创新、结构创新、制度创新。以企业职能部门的管理而言，企业管理创新包括研发管理创新、生产管理创新、市场营销和销售管理创新、采购和供应链管理创新、人力资源管理创新、财务管理创新、信息管理创新等类创新。

8. 管理创新的内容

管理创新（ManagementInnovation）是经济学家约瑟夫·熊彼特于1912年首次提出了“创新”的概念。 管理创新则是指组织形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。也即，富有创造力的组织能够不断地将创造性思想转变为某种有用的结果。当管理者说到要将组织变革成更富有创造性的时候，他们通常指的就是要激发创新。 管理创新是指在特定的时空条件下，通过计划、组织、指挥、协调、控制、反馈等手段，对系统所拥有的生物、非生物、资本、信息、能量等资源要素进行再优化配置，并实现人们新诉求的生物流、非生物流、资本流、信息流、能量流目标的活动。企业管理创新，最重要的是在组织高管层面有完善的计划与实施步骤以及对可能出现的障碍与阻力有清醒认识。帮助企业主及CEO塑造此一方面的领导能力，使创新与变革成为可能。

中文名
管理创新

外文名
Management Innovation

类别
管理学术语

提出者
经济学家约瑟夫·熊彼特

简介

管理创新
管理创新是指企业把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等）或要素组合引入企业管理系统以更有效地实现组织目标的活动。

有利因素
有三类因素将有利于组织的管理创新，它们是组织的结构、文化和人力资源实践。


饭店管理创新
1）从组织结构因素看，有机式结构对创新有正面影响；拥有富足的资源能为创新提供重要保证；单位间密切的沟通有利于克服创新的潜在障碍。

2）从文化因素看，充满创新精神的组织文化通常有如下特征：接受模棱两可，容忍不切实际，外部控制少，接受风险，容忍冲突，注重结果甚于手段，强调开放系统。

3）在人力资源这一类因素中，有创造力的组织积极地对其员工开展培训和发展，以使其保持知识的更新；同时，它们还给员工提供高工作保障，以减少他们担心因犯错误而遭解雇的顾虑；组织也鼓励员工成为革新能手；一旦产生新思想，革新能手们会主动而热情地将思想予以深化、提供支持并克服阻力。

科技创新

管理创新
信息技术引领的现代科技的发展以及经济全球化的进程，推动了管理创新，这既包括宏观管理层面上的创新——制度创新，也包括微观管理层面上的创新。钱学森的开放的复杂巨系统理论强调知识、技术和信息化的作用，特别强调知识集成、知识管理的作用，强调信息技术引领的管理创新。知识社会环境下科技创新体系的构建需要以钱学森开放的复杂巨系统理论为指导，从科学研究、技术进步与应用创新的协同互动入手，进一步分析充分考虑现代科技引领的管理创新、制度创新。科技创新正是科学研究、技术进步与应用创新协同演进下的一种复杂涌现，是这个三螺旋结构共同演进的产物。科技创新体系由以科学研究为先导的知识创新、以标准化为轴心的技术创新和以信息化为载体的现代科技引领的管理创新三大体系构成，知识社会新环境下三个体系相互渗透，互为支撑，互为动力，推动着科学研究、技术研发、管理与制度创新的新形态，即面向知识社会的科学2.0、技术2.0和管理2.0，三者的相互作用共同塑造了面向知识社会的创新2.0形态[1]。

管理创新与现代服务业科技创新体系： 管理创新与面向创新2.0的科技创新体系：